Klarna: “Investeren in CRO is investeren in groei”

Datum: 4 september 2018

Klarna: “Investeren in CRO is investeren in groei”

De consument kiest steeds vaker voor de optimale klantervaring boven een bekend merk. Veel retailers geven daarom steeds meer prioriteit aan de user experience. Terecht, want hiermee verdient de webwinkelier tenslotte het meeste brood op de plank. Klarna’s ambitie is om de betaalindustrie op zijn kop te zetten door de ‘the best in class user experience’ in betaaloplossingen in de markt te bieden. Daarmee weten zij als geen ander hoe nauw user experience en conversie aan elkaar verbonden zijn.
Het is één van de belangrijkste redenen voor Klarna om zich aan te sluiten als Gold sponsor bij de DDMA Dutch CRO Awards. Wij gingen in gesprek met Wilko Klaassen, General Manager van Klarna Nederland en België.

Wat betekent CRO voor Klarna?

Het optimaliseren van conversie is onlosmakelijk verbonden aan een superieure gebruikservaring, en dat geldt ook in het laatste stukje van de aankoop, het betalen van de bestelling. En dat laatste stukje wordt of vergeten of krijgt minimale aandacht. Wat super zonde is want zeker daar valt nog heel wat winst te behalen qua optimalisatie.

Wij hebben bij Klarna dan ook het doel om betalen zo “Smoooth” mogelijk te maken. En dat doen wij door continu bezig te zijn om de beste gebruikservaring in betalingen te leveren. Die optimalisatie doen wij oa aan de hand van data van 60 miljoen consumenten die met ons shoppen. Wij, maar ook de retailer, zien die optimalisatie terug in de stijging van de conversieratio in de checkout. En minder cart abandonment betekent een groei in volume. Daarnaast willen wij ook de best in class after-sales ervaring leveren voor de online consument. Daar hebben wij de nieuwe Klarna App voor gelanceerd waar de consument in één oogopslag als zijn aankopen met Klarna ziet. Wij hebben vele features voor de app ontwikkeld die de gebruikservaring verhoogd en de consument laat betalen zonder gedoe. Wij zijn namelijk van mening dat het vereenvoudigen van betalen bijdraagt aan een positief gevoel over betalen en daarmee bijdraagt aan het verhogen van je conversie ratio.

Kort samengevat; de checkout en betalen zijn voor Klarna onlosmakelijk verbonden aan de klantervaring en dus aan CRO.

Wat zijn je eigen ervaringen met CRO?

In de huidige markt is CRO van levensbelang. Zoals gezegd is een goede gebruikservaring van het 1ste moment in het koopproces tot aan de betaling essentieel. Juist in de laatste fase van het shoppen, het betalen, is een soepele en betrouwbare ervaring cruciaal. Het is immers de fase van het go/no go moment: de aankoop afronden. Voordat ik bij Klarna begon heb ik voor diverse merken en webshops gewerkt. Bij deze shops was het doel altijd de user experience van de oriëntatiefase tot aan de after sales te verbeteren om zo de conversie te verhogen. Om dit te bereiken moet CRO centraal staan in het team, met één duidelijke verantwoordelijke specialist.

Wat zijn ingrediënten voor een succesvolle CRO campagne? En hoe kan je met CRO een verschil maken?

Een webwinkelier kan met CRO het verschil maken door de klant door en door te leren kennen (consumenten inzichten) en deze inzichten te gebruiken om het aankoopproces in alle touchpoints te optimaliseren. Hoe meer je optimaliseert, hoe meer je de site performance verhoogt en hoe meer je conversieratio stijgt. Dit uit zich dan ook in klant loyalty en zo wordt je meer competitief in de markt. Kortom: investeren in CRO is investeren in groei.
Een belangrijk ingrediënt om dit succesvol voor elkaar te krijgen is een goede samenwerking tussen de verschillende teams. Deel elkaars KPI’s zodat iedereen van elkaar weet aan welke doelstellingen ze werken en hoe je elkaars kpi’s kan versterken met de campagne die je bouwt. Immers, met meerdere bereik je ook meer. En niet te vergeten: vier successen! Maak iedereen onderdeel van een feestje als bepaalde doelstellingen zijn behaald.

Wat is jullie mooiste CRO case van afgelopen tijd?

We zien bij onze klanten die achteraf betalen (Betaal later) implementeren een verhoging in conversie ratio. De stijging is nog sterker bij klanten met de Klarna Checkout, met name op mobiel. De Klarna Checkout is een betaalomgeving waar online consumenten alleen bij de eerste keer hun e-mailadres en postcode invullen. Bij de volgende aankoop met Klarna herkennen we de consument en kunnen zij met 1 klik betalen.
Binnen Klarna delen we ook veel casestudies omdat we veel klanten hebben die een internationale afzetmarkt hebben. Zo hebben we een voorbeeld waarbij een Zweeds fashion bedrijf na de overstap naar de Klarna Checkout een conversie optimalisatie van 50 procent zag. Dit is echt enorm! We wachten dan ook in spanning af tot het moment dat deze klant overstapt naar onze Klarna Checkout voor de Nederlandse markt. Andere mooie optimalisaties zijn Dakasports met een stijging van 29 procent op mobiel en shuh.com met een stijging van 40 procent op mobiel.

Wat is jullie motivatie achter de sponsoring van de DDMA Dutch CRO Awards?

Conversie is belangrijk voor elk bedrijf. Met onze kennis en drive om onze producten continu te verbeteren kunnen wij webwinkels helpen bij de conversie optimalisatie in het laatste stukje van het aankoopproces. Hierdoor kan de retailer en zijn e-commerce manager/ CRO manager meer focus leggen op waar zijn core kennis ligt.

Met de sponsoring willen wij andere CRO experts kennis laten maken met Klarna en haar betaaloplossingen Betaal later en de Klarna Checkout. Wij gaan graag het gesprek aan met iedereen die wil weten welke optimalisatiemogelijkheden er zijn in het laatste stapje van het aankoopproces. Persoonlijk ben ik altijd positief verrast van wat er mogelijk is met de juiste inzichten en experimenten. Deze inzichten en verbeteringen zijn zonder de CRO competentie in teams niet mogelijk.

————————————————————————————————————————————————————————————–

Over Wilko Klaassen – GM Klarna België & Nederland

Wilko Klaassen is sinds April 2018 General Manager voor Klarna België en Nederland, daarvoor heeft Wilko diverse Global en Europese functies gehad als Head of Digital en E-commerce, bij onder andere: LEGO, Electrolux, Husqvarna en Bakker.com. Voor deze bedrijven heeft hij in België, Duitsland, Zweden, Denemarken en Engeland gewoond, en sinds begin 2017 woont hij weer in Nederland (Amsterdam) met zijn vrouw en dochtertje.

Betalen gaat smoooth met Klarna
Meer dan 60 miljoen klanten houden van smoooth. Dat doen wij door continu de gebruikservaring van onze betaaloplossingen en services te optimaliseren. Daarom hebben al meer dan 90.000 webwinkels zich aangesloten om smoooth betalen ook aan hun klanten aan te bieden. Of ze nu één van onze betaalmethoden afnemen of de complete checkout, al onze producten optimaliseren de conversie van de webwinkel. En dat levert weer groei op.

Sinds 2005 is Klarna bezig met het doorontwikkelen van de user experience om hierdoor de traditionele bankindustrie op zijn kop te zetten. Klarna breidt haar productportfolio uit en voert nu pilotprojecten voor instore en betaalkaarten in Zweden. Dit alles doen wij met 2.000 medewerkers voor 14 landen. Wordt ook smoooth!