PostNL - Personalisatie Verstreken Tijdvak

Doelgroep
Bij PostNL schatten we op voorhand het tijdvak van bezorging in. In een analyse waarin we online gedrag koppelden aan telefoontjes ontdekten we dat 3% van alle belletjes ging over verstreken tijdvakken. Online zag de beller bijv. om 19:00 nog steeds een bezorgtijdvak tussen 16:00 – 18:00 staan.

Doelen
Samen met UX-ers en Contentschrijvers heeft Post NL daarom voor deze doelgroep een proactieve melding ontworpen waarmee we een daling in contactintentie en daadwerkelijk contact verwachtten met minimaal gelijkblijvende klanttevredenheid.

Werkwijze en resultaten
PostNL maakte in de melding onderscheid tussen vertragingen van meer en minder dan 2 uur. Dit omdat ze bij minder dan 2 uur weten dat de kans groot is dat poast op dezelfde dag nog bezorgd wordt. Bij vertragingen van meer dan 2 uur is die kans klein.

In de eerste AB-test ronde was de melding in eerste instantie geel (<2u verstreken, we komen nog langs) en werd deze melding rood (we gaan het niet meer halen) naarmate het tijdvak verder verstreek. De gele melding (<2u) leidde meteen tot een significante daling in clicks op contactbuttons (-21%) en daadwerkelijke belletjes (-18%). De rode melding (>2u) zorgde echter juist voor significant meer clicks op contact (+22%). Daarom hebben we voor deze doelgroep een aangepaste melding ontworpen die we gevalideerd hebben in een tweede AB-test ronde. In deze tweede AB-test ronde hebben we de melding geel gehouden (in plaats van rood) en hebben we het bezorgtijdvak nu doorgestreept om te verduidelijken dat het bezorgtijdvak niet meer gehaald wordt. Deze aanpassingen leidden wél tot een significante daling in clicks op contact (-23%).

Inmiddels staan de winnende personalisaties voor beiden doelgroepen (zowel meer als minder dan 2 uur te laat) live.

Waarom moet deze case winnen?
Deze case is een fantastisch voorbeeld van hoe PostNL vanuit data een probleem heeft geconstateerd, vervolgens in samenwerking met UX en content schrijvers een oplossing heeft bedacht, maar bovenal deze oplossing net zo lang heeft gevalideerd en aangescherpt tot het beoogde resultaat is behaald.

Credits
Opdrachtgever: PostNL
Bureau: Niet van toepassing

Bekijk visuals

Is PostNL jouw favoriet?

Stem dan nu